We denken allemaal de klant te kennen. We voelen ons allemaal een beetje ‘Mister Sell’. Wat wil de klant eigenlijk? Wat zijn de wensen en behoeften? Welke advertenties heeft hij of zij gelezen? Op welke wijze surft hij of zij op het internet? Het is enkel een kwestie van de koop sluiten? De opdracht verwerven. Was het maar zo simpel. Waar heeft de klant écht interesse in en hoe spreken we hem of haar op een gloedvolle wijze aan? Netwerken, promoten en de klant aandacht geven. Hele volksstammen zijn er mee doende. Effectief? Het is maar de vraag. De klant bepaald namelijk zelf of hij of zij iets koopt of een opdracht verstrekt!
Wat kost het werven van een nieuwe klant?
Wat kost het veroveren van een nieuw marktaandeel? Wat kost het strikken van een nieuwe klant? Als ik zie hoeveel tijd erop gaat aan het zogenaamde netwerken stel ik mezelf hardop de vraag: “Kan je die tijd niet beter besteden aan bestaande klanten, het tarief verlagen of de prijs aanpassen?” Je oriënteren op de klant, promoten, aandacht vragen en adverteren. Wie weet precies wat de kosten van al deze goedbedoelde acties zijn?
Investeren in bestaande klanten
Nieuwe klanten werven is tegelijkertijd bestaande klanten in de watten leggen. Anders is het dweilen met de kraan open. Is er binnen de marketing zoiets als ‘return on investment’? Marketing is meer kunst dan wetenschap. Meten is weten. In hoeverre bent u in staat om alle inspanningen en kosten om te zetten in succesvolle pogingen om nieuwe opdrachten of verkopen? Steekproefonderzoek of het meten van naamsbekendheid? Zeg het maar. Marketinggeld investeren blijft een loterij met óf zonder nieten!
Hoe gaat u klanten werven en behouden?
Is het mogelijk om uitsluitend digitaal klanten te werven? Is dat meetbaar? Wel, de digitale wereld maakt het allemaal wel wat eenvoudiger. Je kan bijvoorbeeld meten in hoeverre – potentiële- klanten de website bezoeken. Is iedere klik echter een goede stap in het beslisproces? Was het maar waar. De grote uitdaging is om te weten waarom de -potentiële- klant de website bezoekt. Heeft het zijn of haar besluitproces beïnvloed? Is online media beter dan de traditionele media? Het moet m.i. een match zijn tussen de onlinewereld en de fysieke belangstelling én mogelijkerwijs het bezoek van de klant. Je moet klanten overtuigen en beleving bieden. Door deze combinatie wordt het klantgedrag in ieder geval transparanter. Je weet dan pas écht waar de klant naar op zoek is. De klant adviseren en helpen tot een keuze te komen. De klant beïnvloeden, dat is het streven van iedere ondernemer. Dat kan alleen door aandacht en service!
Het ABC van de dienstverlening
En toch is dit alles niet het allerbelangrijkste. De klant moet zich weer koning voelen. Aandacht, betrokkenheid en communicatie. Het ABC van de dienstbaarheid en de dienstverlening. De klant moet voelen dat hij of zij wordt gewaardeerd. Gewaardeerd om het klant zijn. De klant wil zich gehoord weten. Waarom weet de ene ondernemer wel deze toon aan te slaan en de ander niet? Het gaat om toegewijd personeel. Is uw personeel iedere dag er op uit om het de klant naar de zin te maken? Hoe is de sfeer binnen uw bedrijf? Zijn ‘wij’ er voor de klant, of is de klant een lastig –maar noodzakelijk– verschijnsel? De organisatie om de klant heen bouwen. Alles voor de klant. Je kunt blijven adverteren, de mooiste website hebben en de beste netwerker zijn, het helpt echter niet. De klant wil beleven dat hij of zij de juiste keuze heeft gemaakt. Beloften waarmaken, nee (!), uzelf overtreffen. Zo krijg je tevreden klanten. Toen en nú!
De klant wil zich gewaardeerd voelen!
