Wat is bij crisissituaties de beste communicatieaanpak? Op welke wijze kunt u het meest effectief communiceren met uw medewerkers en met uw klanten? Hoe kunt u de aandacht blijven(d) vestigen op uw organisatie? Wij geven u onderstaand een handleiding, een handreiking en een stappenplan. Het ABC van de klantrelatie moet uw leidraad zijn bij dit alles.
Intern
- Probeer het contact levendig te houden door dagelijks te (video)bellen met uw medewerkers, zorg niet alleen voor het individu, maar zorg ook voor contact op afdelingsniveau. Wissel ervaringen uit en heb niet alleen aandacht voor zakelijke aspecten maar juist ook voor persoonlijke zaken.
- Een wekelijkse (video)belronde met het gehele personeel werkt heilzaam. Overleg met elkaar wat knelpunten zijn en welke zaken er de komende week prioriteit hebben. De wekelijkse vrijdagmiddagborrel kunt u ook digitaal organiseren. Ontspanning en sociale contacten verminderen de stress.
- Zorg iedere week voor een gepersonaliseerde nieuwsbrief. Hierin kunnen de positieve zaken worden benaderd. Wat weten we ondanks de crisissituatie toch voor elkaar te krijgen? Wie of welke afdeling of groep heeft hier een belangrijke rol gespeeld? Wat zijn de lopende plannen en projecten? Waardeer elkaar.
- Stuur uw thuiswerkers af en toe een kaartje of een kleine attentie zoals een bloemetje. Laat zien dat we op afstand verbonden willen blijven met elkaar. Een klein gebaar heeft hierdoor een enorm stimulerende uitwerking. Op deze wijze blijft de organisatie ‘top of the mind’. We zijn je niet vergeten, maar denken aan je!
- Bij dit alles dient u te bedenken dat eenieder de eigen zorgen heeft. Werkgeverschap verplicht tot zorgzaamheid. Laat dus uit alles blijken dat u deze acties niet pleegt om de boel op orde te houden, maar dat het u gaat om gestalte te geven aan uw gevoel van zorgplicht. Hoe gaat het met jou? Wat zijn jouw zorgen? Hoe kan ik jou helpen?
Extern
- Zorg voor contact met de klant. Bel de klant, stuur hem een mailtje, een periodieke nieuwsbrief of nog beter een presentje. Contact houden is nu belangrijk. Laat ook de thuiswerkers hun lege momenten vullen met aandacht voor de klant. Persoonlijk contact zorgt voor persoonlijke gesprekken. Contact dat ergens over gaat.
- Organiseer met uw klanten een virtueel congres. Deel ervaringen. Laat hen beleven dat er meer is dan gedwongen contact. Deel kennis en wissel met elkaar innovatieve gedachten uit. Sta eens dieper stil bij de wensen en behoeften van de klant. Heb het met elkaar over de periode na de crisis. Op welke wijze kunt u hen dan helpen?
- Een virtueel rondetafelgesprek leent zich uitstekend om kennis te delen. Probeer meer te weten te komen over de crisisgerelateerde gevolgen voor de klant. Probeer kennis te vergaren over trends en cijfers. Geef de klant een kijkje in de keuken van uw organisatie. Wissel informatie uit die beiden kan helpen.
- Laat klanten merken dat u om hen geeft. Dat u de relatie op prijs stelt. Stuur een presentje of een gepersonaliseerd kaartje. Schrijf een eigen tekst, wees origineel en authentiek. U kunt nu het verschil maken. Juist in deze crisistijd wordt echte betrokkenheid zeer op prijs gesteld. Aandacht, Betrokkenheid en Communicatie!
- Nu aandacht geven aan de klantrelatie is de beste investering die u kunt doen. De mogelijkheden zijn onbeperkt en de in te zetten middelen bijna onbegrensd. Wat voor de ene branche of bedrijfstak werkt is voor de ander te gemaakt of overdreven. Laat u dus adviseren door een gespecialiseerde communicatiedeskundige. Dat helpt.
