Hoe kan je van meerwaarde zijn voor je klanten?
Laat ik beginnen te zeggen dat het een spannende zoektocht is. Hoe kan je relevant zijn voor klanten en opdrachtgevers? Iedere dienstverlener kent immers die behoefte, toch?! Wel, eigenlijk is het heel simpel. Je moet vooral weten wat de klant bezighoudt. Wat zijn de wensen van de klant? Met welke oplossing is de klant het best geholpen? Klinkt dat te opofferingsgezind in je oren? Dat is het niet. Het is bittere noodzaak. Hoe ga jij dat regelen? Helpen zoeken naar een oplossing die hout snijdt en dat tegen een faire prijs die de klant tot tevredenheid stemt. Makkelijker gezegd dan gedaan? Ik denk het niet!
Hoe pak je dit aan?
Om een klant te helpen een oplossing te vinden voor zijn probleem moet je eerst vanuit jouw kennis en ervaring een relatie opbouwen met hem of haar. Customer Intimacy oftewel ‘dicht tegen de klant aankruipen’. Dat is niet een ieder van nature gegeven. Dienstverleners, verkopers en ondernemers moeten daar wel over beschikken of dat aanleren! Gemaakt gedrag? Neen, zeker niet. Daar is authentiek handelen, werkelijke en gemeende interesse en een hoge graad van oplossingsgericht denken voor nodig. Vanuit het meedenken overgaan tot actie. Begrijpen wat de klant doet. Dat is het geheim. Wanneer je daarin bent geslaagd is het belangrijk om vanuit jouw expertise iets toe te voegen. De klant moet ervaren dat je hem of haar verder helpt. Ben jij zo -dagelijks- met je klanten bezig? Dan pas helpt het om allerlei offline en online communicatie- en marketingmiddelen in te zetten waarin de belofte aan de klant wordt gedaan. Het is desastreus om de klant een belofte te doen en deze niet na te komen. Hoeveel beloften worden niet gedaan inzake tijdigheid, kwaliteit, service, deskundigheid en betrouwbaarheid die niet worden ingelost? Klanten rekenen jouw(en je bedrijf) hierop keihard af. Een echte innige relatie opbouwen met jouw klant is dus meer dan zomaar een aanbieding doen. ‘U vraagt en wij draaien!’ Nee, het gaat om werkelijk betrokkenheid en oprechte interesse.
Wat is nog meer nodig?
Om een klant echt te helpen moet je je verdiepen in zijn gedragingen. Dat klinkt nogal ingewikkeld wellicht. Toch is dat niet zo. Het gaat simpelweg om het nagaan op welke manier klanten tot hun keuzes komen. Wat zijn de omstandigheden en welke zaken beïnvloeden deze keuzes? Het gaat erom de klant te willen begrijpen. Ja, precies: ‘willen”. Ik merk in de praktijk dat deze behoefte weinig leeft bij dienstverleners en verkopers. We willen allemaal graag een deal sluiten, maar willen we ook echt de beste oplossing aanbieden? Ga het eens voor jezelf na. Wanneer je weet wat het beste voor de klant is, gaat het erom dat jij weet op welke wijze jij de klant het beste kan helpen. Wat komt het dichtst bij zijn of haar ultieme wens? Klinkt dat je wellicht te ideologisch in de oren? Dat is het niet, het is ‘dicht bij klant’ komen en de deal sluiten. Derhalve keihard en zeer realistisch. Waarom zo ingewikkeld? Het komt omdat klanten meestentijds zelf niet weten wat ze echt nodig hebben. Het is van absolute meerwaarde als jij dat wel door inzet en toepassen van jouw kennis en ervaring weet. Weten en overtuigen. Jouw advies en suggestie doet de klant zijn latente behoefte ontdekken. De klant krijgt wat is beloofd. Hij of zij ontdekt de meerwaarde van jouw interventie.
En dan?
Het is nu nog een kleine stap naar het krijgen van een tevreden klant. Jouw beloning! De klant gaat je waarderen, aanbevelen, ambassadeur worden. Dat is klantbeleving. Alle investeringen in media-uitingen, websites, webshops en events gaan -bijna als vanzelf- renderen. Alleen dan! Beloften moet je inlossen, je moet klanten de overtuiging geven dat zij gezien en gehoord worden. Vroeger had ik eens een klant die aan mij vroeg wat het belangrijkste was dat hij van mij verlangde. Ik stond een beetje met een mond vol tanden. “Zorg, Hans, zorg….!”, antwoordde hij. Ja, dat is het. Heb oprechte zorg voor je klanten, maak je beloften waar en zorg ervoor -in iedere uiting en bij elk contact- dat zij ervaren aan het goede adres te zijn. Dan komt investeringen tot rendement. Resultaat van je eigen inspanning. Gefeliciteerd!
Wanneer jij over deze blog wilt doorpraten, mijn visie op het krijgen van tevreden klanten wil vernemen, mail mij dan gerust. hans@hjmediagroep.nl
