De rol van de klant veranderde zich in de afgelopen jaren sterk. De klant transformeerde zich in de afgelopen decennia van pure afnemer tot iemand die inspraak eist en actief wil participeren in de verbetering van het product of de dienst. Men neemt geen genoegen meer met uitsluitend wat u denkt dat goed is voor de klant. Hierdoor is de klant een cruciale schakel geworden in het organisatieproces. Wilt u de klant behouden dan dient u de klant ruimte te geven. Een uitgelezen kans om de relatie met de klant te versterken. Een hechte relatie om feedback te ontvangen.
Een relatie vraagt om persoonlijke benadering. Geen algemeenheden of communicatie via de website maar gepersonaliseerde berichten die de klant de indruk geven persoonlijk aangesproken te worden. Participatie vraagt openheid en transparantie. Het is meer dan: “wat kunnen wij voor u doen?” Het gaat om: “wilt u ons helpen onze dienstverlening te verbeteren en ons assortiment meer af te stemmen op uw wens?” Deze houding garandeert een win-win situatie. Hierdoor is er een gerichte strategie waarbij passende doelen ervoor zorgen dat de klant meer is dan een koper.
Iedereen laat een digitaal spoor na. Ook de klant. Dat doe je al door een website te bezoeken of te bladeren door een bestand. De kassa en administratie registreren naast aankopen ook het één en ander. Op deze wijze kunnen we analyseren wat de voorkeuren en wensen zijn van (potentiële) klanten. Belangrijke informatie wanneer we nauw willen aansluiten op de wensen en voorkeuren van de klant. Op passende momenten en op een klantvriendelijke wijze is het vervolgens mogelijk een persoonlijke boodschap te communiceren. Belangrijk is dat we de klantbehoefte in beeld hebben.
Hoe krijgen we de juiste behoefte van de klant in beeld? Hier is een strategie voor nodig. Het actief ophalen van klantwensen en klantfeedback gaat niet vanzelf. Een professioneel bedrijf als HJ Media Groep zet hiervoor een effectieve onderzoeksmethodiek in. Nodig is daarnaast dat we de klantrol op een juiste wijze managen. De klant is participant, deelnemer en geen melkkoe. U dient als bedrijf goed na te denken over de wijze waarop u de klant actief wil laten participeren. Verdiep u in zijn of haar wensen en behoeften. Ken uw klant, neem hem of haar serieus en communiceer met de klant.
Het serieus nemen van de klant is van levensbelang. 66% van de ontevreden klanten geven feedback, 69% daarvan verwacht dat daar daadwerkelijk iets mee gebeurt. Waar gehakt wordt vallen spaanders. Maar ruim ze op. Een klacht is een kans. Wanneer feedback eenrichtingsverkeer is, ontstaat er geen nieuwe energie om nieuwe feedback te geven. Ga dus voorzichtig om met klanten. Luister naar de klant en train uw personeel om direct te reageren op de klachten. Creëer een open cultuur waarin fouten gemaakt mogen worden. Straf ze niet af, maar leer van fouten. Gebruik ze.
